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“双十一”“买买买”热过之后，市邮政管理局消费者申诉中心就开始“热了”。
李小姐在“双十一”抢购了一台吸尘器，终于在11月14日等来了快递，但因当时正出差在外所以叫快递员放在小区值班室。“哪知道我出差回来就发现被别人冒领了，要快递公司赔又说不是他们责任。”后来李小姐到市邮政管理部门申诉，经调解后她并不认可调解方案。
“双十一”至今过去已经有半个月，像李小姐一样遭遇“双十一快递难题”的市民也不少。据市邮政管理局统计数据显示，今年11月11日至今，该局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站等途径共收到申诉76件，其中47件申诉不符合申诉条件，实际受理申诉29件，同比增长40%。经处理，确认有效申诉（企业有责任）的暂为10件，无效申诉暂为19件。而消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务和延误，各占有效申诉量的31%，其次是丢失短少，占有效申诉量的19%。
市邮政管理局消费者申诉中心工作人员介绍，调解李小姐的申诉案时，快递企业回复称，快件经收件人同意交保安代签收，丢失非企业责任，为维护消费者利益仍赔偿其3倍运费55元。“根据《快递服务》相关规定，快递企业按照与收件人协商的方式将快件投递到值班室，已经完成了投递，快递企业完整地履行了合同义务，不应追究快递企业责任，若快递员未经收件人同意放值班室或交他人签收，则收件人可以要求企业承担责任。”如果不认可调解方案，申诉中心建议消费者寻求法律途径解决。
除了类似上述案例，快件损毁，快递公司的赔偿问题也是市邮政管理局申诉中心接触到较为典型的案例。申诉人王某在‘双十一’期间将一箱奶粉从肇庆寄到梅州，但收件人签收快件时看到快递内件破损严重，拒绝签收，造成直接经济损失1020元。王某要求快递企业照价赔偿，一直没有得到解决。“经我们调解，快递企业回复说，王某的快件运费180元但并未保价，依据快递运单背书条款赔偿500元。”该工作人员说，金额较高的快件运输记得填写“保价运输”，这样才更能保障消费者自身利益。“如果不写明保价运输，一旦出现问题，很有可能就是按照快递单的条款进行赔偿了。”
该工作人员还提醒，在使用快递服务的过程中，一定要注意保存好快递运单等单据证明。快递运单等同于格式合同，是判定企业是否有责任的关键证据。寄件时寄递物的种类、重量、价值、是否保价、有何特殊约定都应在名单上注明并妥善保存。其次，收取快件时发现外包装破损或有重新包装的痕迹，必须与快递员一同验视内件，需要拒收的一定要让快递员在运单上备注清楚情况并拍照存档。
再者，不要轻易将快件交单位前台或门卫等他人代收。“如果经收件人同意交他人签收后发现快件损毁或短少，将无法确定是哪一方的责任，造成不必要的损失。”
最后，邮政管理部门作为第三方对消费者的申诉依法实行调解制度，并不是消费者处理快递业务问题的最终途径，邮政管理部门调解无效或者消费者对调解结果不满意的，消费者可以通过法律途径维护自身的合法权益。
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