国家邮政局：6月份全峰申通等快递投诉率较高

　　国家邮政局今天公布了2015年6月邮政业消费者申诉情况的通告，2015年6月消费者对企业申诉处理结果满意率为94.8%。结果显示，全峰快递、申通快递等申诉率较高分列第一、二位，在消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计中，天天、全峰快递排名后两位。

　　详细如下：

　　国家邮政局关于2015年6月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2015年6月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉53160件。申诉中涉及邮政服务问题的2192件，占总申诉量的4.1%；涉及快递业务问题的50968件，占总申诉量的95.9%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)13292件，比上年同期下降11.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的320件，占有效申诉量的2.4%；涉及快递业务问题的12972件，占有效申诉量的97.6%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失220万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.9%，对企业申诉处理结果满意率为94.8%。

　　2015年6月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有26件，同比增加15件。

公司名称	北京	黑龙江	浙江	福建	山东	湖南	广东	广西	贵州	新疆	合计
中通速递										7	7
中国邮政	1		1			2			2		6
优速	1							1			2
增益					1		1				2
顺丰速运		1									1
百世汇通				1							1
快捷速递				1							1
其它			1				5				6
合计	2	1	2	2	1	2	6	1	2	7	26

　　二、邮政服务申诉情况

　　2015年6月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉320件，环比增长11.9%，同比增长15.9%。

2015年6月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	154	176	55.0	16.6	51.7
		包件	17
		集邮	2
		报刊	2
		其他	1
2	邮件丢失短少	函件	48	66	20.6	1.5	10.0
		包件	18
3	邮件延误	函件	28	38	11.9	-19.1	-34.5
		包件	8
		报刊	1
		其他	1
4	收寄服务	包件	9	18	5.6	38.5	-33.3
		函件	7
		集邮	2
5	邮件损毁	函件	4	7	2.2	-12.5	16.7
		包件	3
6	违规收费	包件	3	5	1.6	150.0	-28.6
		函件	1
		汇兑	1
7	其他		10		3.1	/	400.0
合计	——		320		100.0	11.9	15.9

　　2015年6月，受理消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的55%。

　　2015年6月，邮政业务的投递服务问题、邮件损毁、邮件丢失短少同比呈增长趋势，分别增长51.7%、16.7和10.0%。

　　三、快递业务申诉情况

　　(一)消费者申诉的主要问题

　　2015年6月，受理消费者关于快递业务的有效申诉12972件，环比增长0.8%，同比下降12.4%。

2015年6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	5802	44.7	2.1	-0.9
2	丢失短少	2550	19.7	-7.6	3.6
3	延误	2238	17.3	-4.4	-45.7
4	损毁	1564	12.1	21.6	22.9
5	收寄服务	508	3.9	7.9	-23.5
6	违规收费	145	1.1	-8.8	6.6
7	代收货款	101	0.8	-4.7	-37.3
8	其他问题	64	0.5	-3.0	-52.6
合计	- -	12972	100.0	0.8	-12.4

　　2015年6月，快件延误方面的申诉同比出现较大幅度下降，快件损毁方面的申诉环比、同比增长幅度仍较大。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2015年6月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉率为7.89，环比百万件快件减少0.1件，同比减少5.22件，高于全国平均申诉率的快递企业有12家。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为3.53，百万件快件丢失损毁申诉率为2.50，百万件快件延误申诉率为1.36。

2015年6月主要快递企业申诉率表（单位：件有效申诉/百万件快件）

 

企业名称	2015年6月申诉率	其中			2014年6月申诉率	同比
		延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率
速尔	24.27	2.73	7.52	10.43	21.38	↑
德邦物流	24.19	5.26	9.47	6.10	/	/
国通	17.58	4.86	4.20	7.75	21.82	↓
申通快递	17.11	2.29	6.24	7.47	28.01	↓
快捷速递	13.82	2.13	4.83	6.07	21.65	↓
优速	11.43	1.55	4.04	4.80	16.27	↓
中外运-空运	10.75	/	/	/	13.89	↓
如风达	10.54	2.23	1.28	7.02	7.61	↑
全峰快递	10.47	1.27	2.58	5.75	51.95	↓
天天	10.03	1.60	3.07	4.87	20.92	↓
全一快递	8.62	0.45	3.63	3.63	4.61	↑
中通速递	8.04	1.00	3.00	3.64	9.72	↓
韵达快运	7.40	1.53	2.07	3.54	16.31	↓
邮政快递（EMS）	7.21	1.87	1.90	3.10	10.48	↓
宅急送	6.95	1.27	2.03	2.99	14.48	↓
圆通速递	6.69	1.34	1.92	3.07	6.17	↑
百世汇通	6.65	1.45	1.99	2.76	16.19	↓
UPS	6.11	2.04	/	3.39	5.31	↑
FedEx	3.82	0.42	1.27	1.27	0.76	↑
递四方	2.08	0.59	0.89	0.30	0.34	↑
TNT	1.79	/	1.79	/	11.52	↓
顺丰速运	1.47	0.28	0.32	0.69	6.68	↓
世纪卓越	0.99	/	/	0.99	1.67	↓
京东	0.96	0.22	0.14	0.54	1.52	↓
苏宁易购	0.75	0.21	/	0.53	/	/
DHL	0.33	/	/	0.33	0.75	↓
全国合计	7.89	1.36	2.50	3.53	13.11	↓

咨询热线：13651105957

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