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“顾客就是上帝。”这个源于马歇尔百货的营销理念已深入跨境电商行业之中，而为了买家的购物体验，退货成了平台方一直完善升级的重点流程之一。可是，以用户为重心的退货规则有时却成了卖家烦恼的源头。
日前，有卖家爆料，称从4月1日起，eBay美国站已悄然修改了退货评判标准，在评判买卖双方的责任时，平台将更倾向于保护买家权益。
而现在，买家也无需提供证据即可直接进行无理由退款，且无论卖家是否接受退货要求，买家均能把退货纠纷升级为case(如果case产生后没及时解决，将会记录到账号的不良率)。
销量没下降利润率却跌了三分之一
贾昆(化名)是一位汽配eBay卖家，在今年4月22日，他的店铺收到一位买家开出的return request(退货申请)。因买家称收到这个售价为585美金的产品时包装和里面的产品均遭到损坏，所以贾昆店铺的客服很常规地去请求买家提供照片作为证据来阐述收件情况。但是，该退货买家并没有任何回复，并在4月28日把该事件直接升级为case。
针对这次case，eBay方面要求贾昆需在5天内提供Shipping label给买家让其把产品寄回，若不提供，则即使买家没寄回产品eBay也会全额退款给买家。
通过跟eBay交涉后，eBay方面反馈给贾昆的邮件中表示，由于买家开启退货请求原因选择的是物品描述不符，所以判定贾昆提供退货运费，并强调如果买家把纠纷升级为case，作为平台方的eBay是无法干涉会员之间的交易的，也无法监督交易里的物品的具体问题。
“也就是说无论买家收到产品是否真的有问题，只要买家选择利用是与描述不符，只要升级case要求eBay接入的结果就是卖家必须个shipping label给买家让其把产品寄回，哪怕这个产品可能已经安装过根本无法再次销售。”贾昆说道。
值得注意的是，为了让买家不升级case，针对这类纠纷事件，贾昆也做了战略调整，即在case产生前及时接受买家退货要求，但最终发现买家还是可以升级case。
贾昆透露，自从退货新规则推出后，他的店铺已经出现多次这种情况的订单，包括买家自己买错、不适合买家车型等情况买家均采用与描述不符这个理由，贾昆公司只能“乖乖”提供shipping label，并承担买家的退运费。
而数据表明，新规推出后，贾昆账号在4月因case损失的金额竟占整个第一季度的三分之二，在销量没下降的情况下因产出多余的退货费导致利润率却跌了三分之一。他突然意识到，这个微小的变化将会对自己店铺造成沉重的打击。
无条件退货滋生恶意买家？
为什么一条退货的评判标准改变对贾昆店铺的利润率影响这么大呢？
一位资深卖家指出，因为新政中买家无需提供证据即可进行退货，恶意买家和竞争对手就能趁机钻漏洞对卖家店铺进行打击，这对于卖家而言就相对于当于一个“不定时炸弹”，被无良买家盯上的卖家则会遭殃。
他表示，在过去，大多数退货的情况是买家买错产品，所以很多时候买家会在不影响卖家二次销售的情况下主动承担运费。
“无论在美国站点还是欧洲站点，让买家承担运营一直是个行规。”一个家居类目卖家也如此说道。
而在退货过程中，卖家通常会要求买家提供产品照片作为证据，去了解买家所描述的退货缘由是否属实以及退回产品会否影响二次销售。但是，上述资深卖家指出，现在新评判标准出台后，买家意识到不需要提供证据也能无条件退款，甚至很多买家会把旧的产品当作卖家的货直接退货，或者退回的产品已经不能二次销售了。
“这样，店铺除了承担来回运费外，还损失了销售产品的费用，这就导致店铺售后金额逐渐飙升。有的汽配卖家产品客单价高达1000美金，运费近100美金。如果有恶意买家直接购买十套，然后直接无理由退货，这必然会造成巨大损失。”该卖家说道。
此外，对于卖家而言，不需要证据提供买家能直接开case也成了卖家的“痛”。
有一位出口电商资深从业者指出，开了case后卖家必须要及时处理，不及时处理的话将会导致账号被计入不良率统计，会直接影响账号评级表现。
“这就逼着卖家去处理这一系列无条件退货纠纷，但很多时候并不是卖家产品存有质量问题或者售后反应速度跟不上，最后却还是判决买家胜诉。”正受恶意买家困扰的贾昆告诉亿邦动力网。
eBay官方回应：退货规则一直没变
就这件事情，eBay方面回应说，eBay在新一季度没推出退货新政，而关于退货时提供的证据，eBay一直鼓励用户能够提供相关的照片或是其他证据以便买卖双方能够更为顺利的处理退货请求。但是目前eBay并未强制买家在退货中提供证据而仅是作为沟通的建议。
此外，关于运费，eBay方面表示，目前根据eBay产品设计，当买家在要求退货时选择了与物品本身问题相关的原因，卖家是需要负责退回物品所需的运费的。当买家选择了由于自身原因需要退货，则退货的运费需要参照卖家在刊登物品时注明的退货政策。
“也就是说，买家不选择由于自身原因退货卖家就必须承担运费。”有业内人士说道。
可是，既然政策一直没变，为什么会多位卖家反映到退货流程跟过去有所差异呢？
一位卖家指出，这里面变化最大的是eBay在判决买卖双方谁属责任方时，平台更考虑哪一方的权益。这次退货评判规则更注重买家的体验，是亲用户的行为，主要是为了吸引更多的买家。
上述卖家表示，在退货率增大其不断追诉下甚至有eBay客服向他指出，即便觉得对卖家不公平，但是为了让买家更好的体验，留住买家，也需要其负责相关费用。
而实际上，除了无条件退货的规则改动外，eBay也在5月1日开始要求优秀评级卖家在刊登物品时，必须提供至少30天的退款期政策，否则将不能获得超优秀评级物品刊登折扣和标志，包括：Listing旁边显示“优秀评级卖家”(TRS)印章，以及合格Listing的成交费可优惠20%。
这种种迹象表明，eBay正通过改善退货体验来吸纳更多的买家来进行购物。
“提升用户体验的做法卖家是没有异议的，但如果因为盲目保护买家导致卖家巨大的损失，这对卖家是不合理也不公平的。”上述卖家说道。
他指出，目前eBay有80%以上买家在美国，但有80%的卖家却都在中国。新退货政策的确改良了这80%的买家体验，但有80%卖家的权益却很难保证。
躺枪的只有客单价高的卖家？
当然，eBay新政出台后目前影响范围并没有想象中大，几位硬件类目出口卖家均称无条件退货新规对其并无太大影响。
一家有十年历史的出口企业的eBay操盘手指出，该新政影响较大的是客单价高昂的出口卖家，对于货值并不是特别高的卖家影响实际上并不大。
上述操盘手指出，针对恶意买家退货这种情况，通常的处理办法先按eBay的政策走退货流程，过后再把这类恶意卖家直接屏蔽。
该操盘手还提到，目前eBay都会要求卖家提供邮件跟踪号，跟踪号均能追查该邮件的妥投情况，也能监测到买家是否把产品退回至卖家手上。“虽说是无条件退货，但买家也有责任把产品退回，这一定程度上也能减少卖家的损失。”他说道。
而当问及如果收到买家退回非卖家售出的旧产品或者破损产品该如何处置时，上述操盘手表示目前这种情况很少遇到，就算遇到也只能“认了”。当然，这种处理方式若对于那种货值非常高的卖家而言，明显走不通了。
但是，对于这种恶意买家eBay方也不是投诉无门。eBay方面指出，eBay有相应的卖家保护政策，其鼓励卖家在发现买家同自己的交易中存在不当行为之后能够及时进行举报。
“但究竟会有多少卖家会进行举报或report呢？有多少卖家能真正投诉成功呢？”贾昆在经历多次退货纠纷中败诉给恶意卖家后向亿邦动力网表示他对卖家保护政策的可靠性存有怀疑。
此外，贾昆也指出，这次亲用户的退货评判规则是eBay美国所发起，而eBay中国却鲜有干预权。“在跟eBay高层进行交涉后，对方表示这件事中国团队难以干预。”他说道。
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